Emotionale Kundenbindung: Der Mensch, das unberechenbare Wesen?

Von Norbert Wölbl 10. April 2019

Schlechte Nachrichten für Manager, die sich lieber mit Zahlen statt mit Menschen beschäftigen. Auch im digitalen Zeitalter ist die Beziehung zum Kunden entscheidend für den Unternehmenserfolg. Und wie in jeder guten Beziehung spielen dabei Emotionen eine Rolle. Kunden handeln wie alle Menschen nicht immer rational, sondern bewusst oder unbewusst emotional. Gefühle sind unberechenbar?

Emotionen meint nicht Gefühle. In der Hirnforschung bezeichnet man als Emotionen in spezifischen Hirnbereichen verankerte Handlungsdispositionen. Sie bestimmen unsere Interaktion mit der Umwelt, was wir wahrnehmen, wie wir es wahrnehmen und wie wir auf diese äußeren Reize im Hinblick auf unsere individuellen Motiv- und Bedürfnisstrukturen reagieren und handeln.  

Unternehmen, denen es gelingt, diesen zentralen Bedürfnisstrukturen ihrer Kunden gerecht zu werden, die nicht nur ihren Vertrieb, sondern all ihre Aktivitäten und Prozesse danach ausrichten, profitieren von einer hohen emotionalen Kundenbindung. Ihre Kunden sind mehr als zufrieden. Sie werden zu Fans, die treu sind, weniger auf den Preis schauen, Fehler verzeihen, das Unternehmen weiterempfehlen und erfolgreicher machen. Zum Schluss noch eine gute Nachricht für Manager, die Zahlen lieben: Die emotionale Kundenbindung lässt sich messen.

Welche Unternehmen schon echte Fans haben? Am 23. Mai 2019 können Sie sie auf der Siegerkonferenz des Wettbewerbs „Deutschlands Kundenchampions“ in Mainz kennenlernen.

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