Herzen erobern - zentrale Kundenbedürfnisse erkennen 

Von Norbert Wölbl 06. März 2020
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Was haben Maria Callas, Cassius Clay, Dirk Nowitzki, Aretha Franklin, Christoph Waltz und Winnetou gemeinsam? Die Callas war eine faszinierende Opernsängerin, Clay ein begnadeter Boxer, Nowitzki ist ein Ausnahme-Basketballer, Franklin hatte eine unvergleichliche Stimme, Waltz ist ein beliebter Schauspieler und Winnetou seit weit über hundert Jahren ein guter Indianer. Sie alle haben Fans. Sie alle haben eine Sache zu ihrer Sache und diese richtig gut gemacht.

Vielleicht ist genau das der Grund, warum sie die Herzen so vieler Menschen erobert haben, oft über Ländergrenzen hinweg. Sie wissen, was sie können, verzetteln sich nicht, sondern versuchen in dem, was sie machen, immer besser zu werden. Auf Businessdeutsch: Sie konzentrieren sich auf ihre Kernkompetenz. Durch Ausbau ihrer Stärke steigen sie in die Weltklasse auf, statt breit aufgestellt und an Schwächen feilend Mittelmaß zu sein.

Dass Nowitzki keine Opernstimme hat und Winnetou kein Cowboy ist? Sei’s drum! Das erwartet niemand. Dennoch meinen viele Unternehmen, sie müssten ihren Kunden möglichst vieles, wenn nicht alles bieten, um sie auf Dauer zufriedenzustellen. Dieses laufende „Mehr und mehr“ strengt an, kostet Geld, steigert aber nicht zwangsläufig die Kundentreue. Demgegenüber steht das Fanprinzip: Ausgangspunkt der Idee ist, dass die stärkste Bindung zwischen Unternehmen und Kunden emotional ist. Sie kann nur entstehen, wenn Unternehmen einerseits authentisch sind, also das machen, was sie können und was zu ihnen passt. Fehler inbegriffen. Und andererseits, wenn sie Relevantes bieten, sich also an den zentralen Bedürfnisstrukturen ihrer Kunden orientieren.

Aber was sind die zentralen Bedürfnisstrukturen von Kunden?

Da hilft nur eines: Hinschauen, zuhören und mit den Kunden reden. Kommen Kunden gerne oder weil sie müssen? Was ist ihnen wichtig, was weniger, was gar nicht? Und warum gehen sie nicht zum Wettbewerb? So vielschichtig die Antworten der Kunden sein werden, ein Punkt wird im Zentrum stehen. Auf den sollten sich Unternehmen, die ihr Fanpotential nutzen wollen, konzentrieren und all ihre Aktivitäten an ihm ausrichten.

Sie wollen Unternehmen mit echten Fans kennenlernen? Sie sind herzlich eingeladen zur Siegerkonferenz des Wettbewerbs „Deutschlands Kundenchampions“ am 14. Mai 2020 in Mainz.

Besuchen Sie auch die offizielle Seite zur Veranstaltung für weitere Informationen.

 

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