Von Tomas Schiffbauer 03. April 2019

Bald ist es wieder soweit: Zum Ende der Fastenzeit (#LeanFasten) erleben Skigebiete nochmal den letzten Schub der jährlichen Wintersportsaison. Aber wie bereiten sich die lokalen Geschäfte auf den wöchentlichen Ansturm an Kunden vor?

Es wiederholt sich jedes Wochenende in den Skigebieten der Alpen: Gäste reisen ab und sind, in Vorahnung dessen was ihnen auf dem Heimweg blüht, schon vor der Abreise genervt. Neue Gäste kommen an und haben das Lenkrad aufgrund der Verkehrssituation schon zwischen den Zähnen. Dabei wollen alle nur eins: Einen entspannten Urlaub im Schnee.

Wie kann ein Skiverleih sich auf eine solche Situation vorbereiten? Durch die konsequente Anwendung von Design Thinking haben wir echte Kundenbedürfnisse erfahren. Vielen Gästen geht es nicht ums Geld. Es geht vielmehr darum umsorgt zu werden, versorgt zu sein und sich nicht mehr selbst um jede Kleinigkeit kümmern zu müssen. Abschalten und genießen ist angesagt. Sparen kann man schließlich auch gut zuhause.

Diese Ansprüche sind mit einem Prozess des Skiverleihs, der aus den 1980er Jahren stammt, nicht zu befriedigen. Damals ging es hauptsächlich darum, die richtigen Einstellwerte für die Bindungen der Leihski zu berechnen. Heute geht es um Online-Reservierungen, Warte- und Durchlaufzeiten, optimierte Wege und vereinfachte Abläufe. Alles mit dem Ziel, es dem Kunden so angenehm wie möglich zu gestalten. Der Gast will sich erholen und sich nicht durch Ladenlokale kämpfen, auf der Jagd nach der schnellsten Schlange an der Kasse.

Fasten bedeutet Verzicht. Verzicht auf alles, was überflüssig ist und damit Fokussierung auf das Wesentliche. Für den Service bedeutet das, dem Gast alles abzunehmen, was ihn stresst und davon abhält in Urlaubsstimmung zu kommen.

Für die Mitarbeiter bedeutet es, unnötige Handgriffe, Werkzeugwechsel und Wegstrecken zu identifizieren und zu eliminieren. Dadurch gewinnen sie an Geschwindigkeit und Effizienz. Sind die Mitarbeiter schneller, ist der Gast auch schneller versorgt und kann zufrieden auf die Piste zum Skifahren. Denn dazu ist er ja schließlich im Urlaub. Und zufriedene Kunden kommen wieder.

Konkret haben wir es durch Design Thinking geschafft, die Durchlaufzeiten im Skiverleih um zwei Drittel zu reduzieren. Die Mitarbeiter fühlen sich bei der Arbeit wie Spiderman. Die Gäste geben ihre Skiausrüstung praktisch im Vorbeigehen zurück. Und ganz nebenbei sind die Umsätze am bisher umsatzschwächsten Wochentag um zirka 25 Prozent gestiegen.

Wie das alles im Details zusammen spielt haben wir in einem kurzen Video zusammengefasst: 

Sie wollen mehr darüber erfahren, wie Design Thinking genau funktioniert, dann finden Sie hier weitere Informationen: 

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#LeanFasten

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