„Wer viel misst, misst Mist“ oder warum KPI und Big Data nur begrenzt helfen

Von Christoph Dill 02. November 2018
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Das neue Zeitalter kommt. Die Industrie wird revolutioniert sagen sie auch. Desruptiv soll es vorgehen. Schnell, radikal brutal meinen sie. Ich möchte mich da nicht ganz dagegen stellen. Aber ein bisschen. Der kommende Wandel, getriggert durch eine neue Art der Digitalisierung kommt. Da bin ich auch sicher. Er wird auch viele, vor allem traditionelle Industrien strakt verändern. Aber: Big Data und die permanente Ausrichtung nach irgendwelchen Kennzahlen wirds‘ nicht machen. 

In der Diskussion um die schöne neue Welt wird aus meiner Sicht ein Punkt zu häufig, zu schnell und vor allem sehr nachlässig übergangen: Wir Menschen. Alle Orientierung an Kennzahlen. Große Datenmengen, das Gesetz der Masse … ist immer retrospektiv. Ein spannender Gedanke hierzu im Interview mit Mihai Nadin. Die Zukunft baut zwar auf der Vergangenheit auf, besteht aber auch zu einem großen Teil aus unser Phantasie, aus unserm Wunsch und unserer Inspiration. Ich sehe also auch das Zeitalter der Kreativität auf uns zukommen. Die neue Digitalisierung wird uns dabei helfen. 

Unsere kommenden Geschäftsmodelle werden im Service ihre Stärken haben, am besten in maximal individualisiertem Serviceleistungen.

Solche Serviceleistungen brauchen

  • Hervorragende Technik (im Sinne von Produkten, Software, technischen Lösungen usw.), denn darauf wird es basieren.
  • Große Individualisierung und Anpassung dieser Produkte, je nach Bedarf der Kunden. Es wird sich nie wie ein Produkt von der Stange anfühlen.
  • Persönlichsten Service, in Form von Beratung, Support, mit- und vorwegdenken von Bedürfnissen des Kunden. Ihn wirklich verstehen und verstehen wollen. 

Für all das kann es helfen, wenn wir via Big Data Trends analysieren, KPIs zur Zielerreichung nutzen. Aber der Kern liegt in der Kreativität und in der Hinwendung zum Menschen. Klingt jetzt vielleicht altmodisch. Ist es aber nicht. Dieser Bedarf wird unsere alternde Gesellschaft suchen, finden und wertschätzen. Und das lässt sich nicht in Big Data und auch nicht in KPIs packen. Zumindest nicht sinnvoll. 

Aus meiner Erfahrung sehe ich vor allem die Gefahr, dass wir diese drei simplen Regeln vergessen und uns im Dschungel der Daten, KPIs und technischen Lösungen verirren. Damit dies nicht passiert, helfen mir immer wieder folgende Ansätze:

  1. Die Anforderungen an Produkte so zu formulieren, dass wir den wirklichen Nutzen immer vor Augen haben. Wie? Hier hilft z.B. der Einsatz eines Canvas. Mehr dazu hier: weiterlesen

  2. Systematisches Variantenmanagement und saubere Baukasten-Modellierung, damit uns die individuellen Varianten nicht erschlagen. Mehr dazu kommt in den nächsten Tagen hier online: weiterlesen

  3. Fokus auf den Menschen: Egal ob es um unsere Kunden oder unsere Kollegen geht. Jeder will ernst genommen werden und Wertschätzung erfahren. So entsteht ein Fan, der mich und meine Leistung mit Haut und Haar wertschätzt. Das Fan-Prinzip erklärt für mich nochmals sehr plakativ wie wir langfristig Kundenbindung schaffen. Mehr dazu finden Sie hier: weiterlesen

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