Aktuelles

Liebich & Partner, Unternehmensberatung, Unternehmensberater

Differenzierung über Service

Der Ser­vice vie­ler Un­ter­neh­men zeich­net sich vor allem durch eines aus: Be­lie­big­keit. Das nennt man Chan­ce ver­passt. Die Al­ter­na­ti­ve ist, den Kun­den als Maß der Dinge ernst zu neh­men. In all sei­nen Be­lan­gen und über alle Un­ter­neh­mens­be­rei­che hin­weg.

 

Der Sinn von Ser­vice im 21. Jahr­hun­dert ist schnell auf den Punkt ge­bracht: Dif­fe­ren­zie­rung im Wett­be­werb. Das ver­meint­lich ver­nach­läs­sig­ba­re Af­ter­sa­les­ge­plän­kel hat sich zu einem kauf­ent­schei­den­den Merk­mal ent­wi­ckelt. Man kann Pro­duk­te ge­schickt mit Ser­vices ver­knüp­fen, wie der Bau­ma­schi­nen­her­stel­ler, des­sen Kun­den zwar die Ma­schi­ne kau­fen, bei der teu­ren, war­tungs­in­ten­si­ven Zu­be­hör­kom­po­nen­te aber nur noch die Nut­zung zah­len. Man kann di­gi­ta­le Mög­lich­kei­ten er­grei­fen, wie der Buch­händ­ler, der neben sei­nem Laden vor Ort im In­ter­net zu­sätz­li­chen Zu­griff auf alle lie­fer­ba­ren Bü­cher bie­tet. Oder man kann mit Blick auf die zu­neh­men­de Pro­dukt­kom­ple­xi­tät durch Be­ra­tung punk­ten, wie der Fahr­rad­händ­ler, der dem vom Va­ri­an­ten­reich­tum über­for­der­ten E-Bike-In­ter­es­sen­ten kom­pe­tent in den rich­ti­gen Sat­tel hilft.

 

Zum Al­lein­stel­lungs­merk­mal wer­den diese Ser­vices nicht durch ihr blo­ßes An­ge­bot, erst die Ser­vice­hal­tung der Mit­ar­bei­ter macht den Un­ter­schied. Eine per­fekt re­pa­rier­te Wasch­ma­schi­ne? Ge­schenkt, wenn der Miss­mut des Ser­vice­mit­ar­bei­ters in schlech­ter Er­in­ne­rung bleibt. Ein sich vor Freund­lich­keit über­schla­gen­der Ver­käu­fer? Über­flüs­sig, wenn sich seine Be­ra­tung statt am Kun­den an dem aus­rich­tet, was das Un­ter­neh­men mit­tels Pro­vi­sio­nen pus­hen will. Das Bei­spiel macht deut­lich, Ser­vice be­schränkt sich nicht auf eine Ab­tei­lung. Der Sinn von Ser­vice ent­fal­tet sich erst, wenn die Ser­vice­hal­tung als Teil der Fir­men­kul­tur in allen Un­ter­neh­mens­be­rei­chen ge­lebt wird. Ob in der Pro­dukt­ent­wick­lung, dem Ver­trieb oder der Re­kla­ma­ti­ons­ab­tei­lung, es geht darum, den Kun­den tat­säch­lich ernst zu neh­men, in sei­nen Wün­schen – Bei­spiel Crowd En­gi­nee­ring – ge­nau­so wie in sei­nen Sor­gen, bei Stö­run­gen oder Män­geln.

 

Ei­gent­lich eine Selbst­ver­ständ­lich­keit: Ser­vice macht nur Sinn, wenn er hält, was er ver­spricht. Ein Anruf bei der 24-Stun­den­hot­line er­üb­rigt sich, wenn man dort auf un­qua­li­fi­zier­te Ge­sprächs­part­ner trifft. Das Glei­che gilt für die per­sön­li­che Be­ra­tung, wenn das In­ter­net kom­pe­ten­ter als der Ver­käu­fer ist. Wel­cher und wie viel Ser­vice sinn­haft ist, be­stimmt im Üb­ri­gen der Kunde selbst. Ser­vice der Zu­kunft ist cust­o­mi­zed, er wird kun­den­in­di­vi­du­ell an­ge­passt. Jeder Kunde stellt kos­ten­freie oder kos­ten­pflich­ti­ge Ser­vice­bau­stei­ne nach sei­nem Be­darf zu­sam­men. Kon­se­quent um­ge­setzt ist das bei­spiels­wei­se be­reits bei Rya­n­air. Die Flug­ge­sell­schaft bie­tet den Flug pur, Ser­vice­leis­tung muss vom Flug­gast ge­son­dert ge­zahlt wer­den. Das ver­weist auf einen Trend im Flug­ge­schäft: Die Kun­den ent­schei­den sich zwi­schen preis­ori­en­tier­ter Eco­no­my oder ser­vice­ori­en­tier­ter Pre­mi­um Class, die Mit­tel­klas­se ent­fällt. Wenn schon, denn schon. Sieht so aus, als ob Kun­den be­reit sind, für hoch­wer­ti­gen Ser­vice zu zah­len.

Liebig & Partner, unternehmensberatung, recruiting, personalentwicklung, innovationsmanagement, organisationsentwicklung, unternehmensberater, personalberatung, strategieentwicklung, strategieberatung, marketingberatung, vertriebsberatung, managementberatung, human ressource managementv

Berufliche Neuorientierung mit über 50 – unmöglich??

Immer wieder werde ich gefragt, ob es denn nicht unmöglich ist, sich mit einem Lebensalter von über 50 Jahren noch erfolgreich für einen anderen Job zu bewerben.

Sicherlich ist diese Frage auch berechtigt, denn über viele Jahrzehnte war oftmals das Höchstalter bei einer Einstellung rund 40 Jahre. Zum Glück hat sich das seit vielen Jahren geändert.

Demografischer Wandel

Nicht nur der demografische Wandel hat dieses Umdenken in den Personalbereichen der Unternehmen bewirkt, sondern auch die Tatsache, dass heute 50-jährige gesünder und fitter sind als gleichaltrige Menschen vor einigen Jahrzehnten.

Forscher haben herausgefunden, dass die Hirnleistung eines heute 70-jährigen dem eines 50-jährigen in den 1960er Jahren entspricht. Wir Menschen bleiben also nicht nur körperlich sondern auch geistig fitter und beweglicher als das noch vor einigen Jahrzehnten der Fall war.

Die “magische Altersgrenze”

Von daher haben auch die meisten Unternehmen keine Probleme damit Mitarbeiter über 50 Lebensjahren einzustellen. Die „magische Grenze“ hat sich meiner Erfahrung nach auf das 60. Lebensjahr verschoben. Über 60-jährige haben es tatsächlich auch heute noch schwer eine neue Festanstellung zu finden. Hier können unter Umständen alternative Arbeitsmodelle (freie Beratertätigkeit, befristete Arbeitsverhältnisse oder Zeitarbeit) helfen wieder eine Beschäftigung zu finden.

Karrieresprung

Meine Mandanten in der Karriere- und Outplacementberatung sind zumeist zwischen Ende 40 und Anfang bis Mitte 50. In der Regel finden auch alle neue, berufliche Herausforderungen. Oftmals geht diese berufliche Veränderung auch noch mit einem Karrieresprung einher.

Man erkennt sehr deutlich, dass Unternehmen die Lebens- und Berufserfahrungen dieser Altersgruppe schätzen.

Besonders wichtig ist aber – und das gilt für alle Berufs- und Altersgruppen – dass Sie über aktuelles berufsbezogenes Wissen verfügen. Bilden Sie sich daher regelmäßig weiter und nutzen Sie gegebenenfalls die Angebote Ihres Arbeitgebers.

Foto: “Minerva Studio/Shutterstock”