Worum geht es im KANO-Modell?

Das Kano-Modell stellt ein Verfahren dar, um Kundenanforderungen zu strukturieren und ihren Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden zu bestimmen. Dazu werden die Anforderungen entsprechend dem Kano-Modell in fünf Ebenen unterschieden:
  • 1. Basis-Merkmale

    Basis-Merkmale sind die grundlegenden und selbstverständlichen Produktmerkmale, die so selbstverständlich sind, dass sie den Kunden erst bei Nichterfüllung bewusst werden (implizite Erwartungen). Werden die Grundforderungen nicht erfüllt, entsteht Unzufriedenheit; werden sie über Gebühr erfüllt, entsteht aber keine Zufriedenheit, da sie keine Nutzensteigerung bringen.

  • 2. Leistungs-Merkmale

    Leistungs-Merkmale sind die Merkmale über die Techniker normaler Weise sprechen. Sie sind ihnen und dem Kunden bewusst, werden gemessen und gerankt. Klassisch gilt hier: „Je mehr (oder je weniger) desto besser“. Wichtig ist aber dabei zu beachten, dass auch hier bei immer besserer Erfüllung der Grenznutzen abnimmt. Dies ist die Phase, an denen das Leistungsmerkmal in ein Basis-Merkmal übergeht.


    Ein Beispiel: Vor 10 Jahren hat uns die Speicherkapazität der Festplatte noch interessiert (je mehr, desto besser). Heute gehen wir selbstverständlich davon aus, dass die Festplattenkapazität groß genug ist.

  • 3. Begeisterungs-Merkmale

    Begeisterungs-Merkmale stehen für KANO im Fokus: Sie bringen dem Kunden einen echten Mehrwert, den er nicht erwartet hat. Sie sind die wahren Alleinstellungsmerkmale (USPs), die das Produkt im Wettbewerb auszeichnen. Begeisterungsmerkmale generieren am besten einen vertrieblichen Vorteil. Aber Vorsicht: Oft denken wir hervorragende Leistungsmerkmale sind bereits Begeisterungsmerkmale. Das ist aber nicht so! Kunden kaufen am Ende Nutzen und Begeisterung nicht technische Merkmale. Dies gilt übrigens auch im B2B-Geschäft.
  • 4. Unerhebliche Merkmale

    Unerhebliche Merkmale sind, wie das Wort erwarten lässt, sowohl bei Vorhandensein als auch bei Fehlen ohne Belang für den Kunden. Daher sind sie auch nicht hilfreich – stören aber auch nicht.
  • 5. Rückweisungs-Merkmale

    Im Gegensatz dazu stehen die Rückweisungs-Merkmale. Diese führen bei Vorhandensein zu Unzufriedenheit, bei Fehlen jedoch nicht zu Zufriedenheit.
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  • ZIELE DES KANO-MODELLS

    • genauere Abschätzung des Einflusses der Kundenanforderungen auf die Kundenzufriedenheit
    • Entwicklung maßgeschneiderter Leistungspakete für verschiedene Kundensegmente
    • Schaffung von Wettbewerbsvorteilen gegenüber der Konkurrenz
    • Ableitung von Prioritäten für die Produktentwicklung (Hilfsmittel zum Trade-off)
  • VORGEHEN UND EINSATZ

    Dieses Vorgehen kann problemlos mit dem 'Jobs to be Done' Ansatz kombiniert werden. Im Kern ist es ein Verfahren das hilft, den Problemraum auszuleuchten, den Kunden mit unseren Produkten lösen wollen. Durch dieses Verfahren sind wir auf die Rolle des Fragenden fokussiert, statt bereits zu wissen, was der Kunde braucht. Damit hilft uns der KANO-Ansatz die Bedürfnisse unserer Kunden in der Tiefe besser zu verstehen. Die genaue Beschreibung, wie Sie im Detail vorgehen, finden Sie unten im Download.

Sie wollen die Kano-Methode nutzen um Kundenanforderungen zu strukturieren? eine Anleitung erhalten Sie hier zum Download:

  • Christoph Dill

    Dr.-Ing., Dipl. Coach, Vorstand, Partner

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  • Tomas Schiffbauer

    Dipl.-Wirtsch.-Informatiker, Dipl. Coach, Partner

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  • Christoph Siegel

    Dipl.-Betriebswirt

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