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Der Service vieler Unternehmen zeichnet sich vor allem durch eines aus: Beliebigkeit. Das nennt man Chance verpasst. Die Alternative ist, den Kunden als Maß der Dinge ernst zu nehmen. In all seinen Belangen und über alle Unternehmensbereiche hinweg.

Sinnzusammenhang

Der Sinn von Service im 21. Jahrhundert ist schnell auf den Punkt gebracht: Differenzierung im Wettbewerb. Das vermeintlich vernachlässigbare Aftersalesgeplänkel hat sich zu einem kaufentscheidenden Merkmal entwickelt. Man kann Produkte geschickt mit Services verknüpfen, wie der Baumaschinenhersteller, dessen Kunden zwar die Maschine kaufen, bei der teuren, wartungsintensiven Zubehörkomponente aber nur noch die Nutzung zahlen. Man kann digitale Möglichkeiten ergreifen, wie der Buchhändler, der neben seinem Laden vor Ort im Internet zusätzlichen Zugriff auf alle lieferbaren Bücher bietet. Oder man kann mit Blick auf die zunehmende Produktkomplexität…

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