Prozesse auf dem Prüfstand: Optimieren mit KI & Co.

Viele Unternehmen versuchen durch einen teilweise wenig strukturierten und abgestimmten KI-Einsatz die Effizienz zu steigern. Die Lösung hingegen liegt darin, die Prozesse entlang der individuellen Customer Journey zu optimieren, immer mit Blick auf die Frage: Was ist für diesen Kunden von Wert? Die Frage nach Tools wie KI oder Prozessen sollte hier erst an zweiter Stelle erfolgen.

Es ist daher sinnvoll, sich in regelmäßigen Abstanden — optimalerweise halbjährlich, spätestens jährlich — die jeweiligen Abläufe bis hin zu einzelnen Arbeitsplätzen genau anzuschauen, Prozesse zu spiegeln und die Systeme ebenfalls auf den Prüfstand zu stellen. Wie haben sich die Anforderungen meiner Kunden verändert, wie kann ich meine Prozesse daraufhin optimieren? Welche Verknüpfung ist noch nicht optimal? Spätestens dann, wenn einzelne Prozesse nicht glatt laufen und haken, lohnt es sich, genauer hinzuschauen und Abläufe im Unternehmen zu hinterfragen und aufzubrechen.

Silodenken behindert reibungslose Prozesse

Viele Unternehmen setzen inzwischen auf flache Hierarchien. Trotzdem behindern häufig ein ausgewiesenes Silodenken und Abteilungsgrenzen die Prozessketten. Hierarchieebenen dienen leider immer noch oftmals dem Selbstweck des Statusaufbaus bzw. der -sicherung und zielen nicht darauf ab, das Unternehmen effizienter am Kundennutzen auszurichten. Hier soll oft durch die Vorgabe KI-Tools zu nutzen diese Effizienz eingeführt werden. Was in der Praxis aber durch fehlende KI-Strategien wenig effektiv ist und mangels kundenorientierter Abläufe im Unternehmen schwierig zu realisieren ist. Häufig führt dies nur zu Unmut in der Anwendung von KI-Systemen. Parallel dazu ist beispielsweise die Fertigung von den Projekten der Entwicklungsabteilung abgeschnitten – so arbeitet jeder für sich. Mögliche Folgen: Ein Produkt, das nur mit Abstrichen von der Fertigung umgesetzt werden kann. Oder die Marketingabteilung entwickelt ohne Rücksprache mit dem Vertrieb Kampagnen, die nicht auf den Kundenbedarf abgestimmt ist. Auch ein Klassiker: Die Supply Chain funktioniert trotz aller ERP-Systeme nicht optimal und die Produktion wartet auf Zulieferteile.

Entscheidend ist in solchen Fällen, wie sich solches Silo-Denken, Hierarchieschranken oder Brücken in den Prozessketten aufbrechen lassen. Es geht nur gemeinsam: Alle Experten entlang der Wertschöpfungskette müssen an den Tisch. Es gilt übergreifend zu denken. Jeder sollte verstehen, was sein Tun oder Nichttun für nachgelagerte Abläufe zur Folge hat. Systembrüche sind zu beseitigen, zwischenmenschliche Probleme sollten offen angesprochen werden. Wenn zwischen zwei Abteilungen oder Menschen an Schnittstellen Antipathie herrscht, hilft möglicherweise Konfliktmanagement oder Coaching. Vielleicht liegt es auch einfach an einer Schuldigenkultur im Unternehmen oder an falscher Führung. Die wirklichen Ursachen schlechter Prozesse sind vielfältig, es gilt sie immer wieder zu untersuchen. Geschäftsprozesse übergreifend zu analysieren ist eine Lebensaufgabe für Führungskräfte und Prozessverantwortliche.

Nur wenn die Prozesse in einem Unternehmen bzgl. ihres Wertebeitrages transparent dargestellt und eine bereichsübergreifende Durchführung ermöglicht wurde, sollte der mögliche Einsatz für KI-Lösungen analysiert und vor allem über das gesamte Unternehmen synchronisiert erfolgen.

Kommunikationsdefizite und Informationsüberflutung

Nicht selten sind Mitarbeiter durch die Vielzahl an Themen, die auf sie täglich einprasseln, überfordert. So ist die Aufgabe eines Mitarbeiters in der Fertigungssteuerung — ähnlich einem Piloten — viele Informationen im Blick zu halten: eine Maschine fällt aus, Zulieferteile kommen nicht wie erwartet, Schlüsselpersonen werden krank, das Management erlässt neue Regeln, etc. Häufig mangelt es auch an einem gut geordneten Informationsfluss und Prozessketten geraten ins Straucheln. Ständig muss neu organisiert, kommuniziert und entschieden werden. Hier können Tools für schnelle Kommunikationsmethoden für Entlastung sorgen. Sie ermöglichen eine zielgerichtete Kommunikation und einen zeitnahen Austausch.

Hoch automatisierte Tools effektiv einsetzen

Prozesse und technische Tools haben keinen Selbstzweck. Es gilt vielmehr sie dem Kundennutzen zuzuführen. Im Zentrum steht die Frage: Was biete ich dem Kunden? Wo lassen sich berechenbare Abläufe durch Systeme wie Künstlicher Intelligenz (KI) automatisieren? Welche Prozesse sind geeignet? Ist der Einsatz von KI in diesem Fall DSGVO konform? Die neue Technologie kann helfen, diese Prozesse besser zu automatisieren und Entlastung von Routinearbeiten zu schaffen. KI kann beispielsweise den Customer Care unterstützen, eine bessere Kundenbindung aufzubauen: Entsteht im Bestellvorgang ein Problem, hat dies in der Regel große Auswirkungen auf das Kundenverhältnis. Wird diese schwierige Situation aber gut genutzt und dem Kunden eine echte Lösung angeboten, kann dies die Kundenbindung sogar noch verstärken. Hier liegt im Umgang mit dem Scheitern der Erfolg.

Die Optimierung von Unternehmensprozessen ist eine kontinuierliche Aufgabe, die essenziell für die Steigerung von Effizienz und Qualität ist. Der Einsatz von KI und modernen Tools bietet Unternehmen aktuell eine Fülle an Möglichkeiten, ihre Prozesse zu verschlanken und perfekt auf die Bedürfnisse ihrer Kunden abzustimmen, um sie mit maßgeschneiderten Lösungen zu begeistern. Aber dies geschieht nicht durch die Vorgabe zur Nutzung oder den punktuellen Einsatz von Tools und Prozessen, sondern muss unternehmensweit bewertet und abgestimmt erfolgen. Neue Technologien in veralteten Prozessen und -systemen setzen nicht das vollständige Potential von KI frei. Um dies zu ermöglichen, müssen grundlegende Veränderungen in der Organisation durchgeführt werden. Ausschlaggebend für die erfolgreiche Prozessoptimierung mit KI ist, dass Unternehmen sich nicht wegen KI verändern, sondern mit KI. Nur eine richtige, ganzheitlich umgesetzte Strategie ermöglicht es, echtes Potential zu heben und den entscheidenden Schritt nach vorne zu gehen.